헤어디자니어의 매출은 신뢰의 크기이다.

01 | 신뢰 받는 디자이너의 비결

           상담은 헤어 디자이너에 대한 신뢰도에 영향을 미친다.

 

고객이 신뢰하는 디자이너들에게는 대부분의 고객이 “이렇게 해주세요” 라거나 “어떻게 해야 하죠? 선생님이 알아서 해 주세요“ 라고 그들이 먼저 스타일이나 해결책을 요청하는 경우가 많다. 흔히 단골고객 이라고 하는 사람들이며 이들이 많으면 많을수록 헤어디자이너의 매출은 높을 수 밖에 없다

이런 디자이너들은 일종의 팬덤을 형성하기도해서 이런 디자이너가 미용실을 관두면 고객들이 일부 옮기거나 미용실에 발길을 끊는 경우도 생긴다.

고객들은 무엇을 신뢰하는 것이며 또 어떻게 해서 헤어디자이너를 신뢰하게 되는 것일까?

 

*신뢰란 당신이 어떤 사람인가를 보여주는 성품과 당신이 무엇을 할 수 있는가를 보여주는 역량을 합친 개념이다. [스티븐코비의 원칙 중심의 리더십]

 

신뢰는 믿고 맡긴다는 의미이다. 누군가에게“저 사람은 믿을 만해” 라고 말 할 때는 그 사람이 정직하다는 것(성품이 좋다)만 의미하는 것이 아니라 어떤 일을 맡겨도 좋을 만큼 그 사람의 능력(실력이 있다)에 대해서도 검증이 된 경우이다.

 

1).고객이 디자이너를 신뢰하는 요인

 

신뢰의 요소	고객이 신뢰하게 되는 이유
성 품	Vision 강한 성취욕구	미용의 목적(mission)과 인생목표(vision)가 명확함
	Manner 응대기술	고객을 정중하고도 기분 좋게 응대함
역 량	Sales_skill 상담기술	전문가적 상담력, 적극적인 고객제안
	Trend_ 미용지식	헤어지식, 헤어트렌드를 바탕으로 한 상품지식
	Self-brandig 홍보력	자신을 브랜드로 인식하고 지속적인 홍보활동

 

2). 고객과의 공감 능력

 헤어디자이너의 성품과 역량은 위의 표에서 처럼 다섯 가지의 항목에 걸쳐있다. 그리고 이 다섯 가지 항목은 고객을 대하는 디자이너의 말과 행동(태도)으로 고객에게 보여지고 체험 된다.

상담 과정은 고객에게 신뢰가 쌓여가는 중요한 과정이다. 신뢰를 불러 일으키는 헤어 디자이너의 말하는 방식과 태도는 세련되거나 화려한 언변이 아니고 디자이너의 의사가 분명히 고객에게 전달되는 것이 핵심이다.

 이때 디자이너를 차별화하는 것은 헤어 디자이너의 공감능력이다. 고객과 대화에 있어서 고객이 가지고 있는 욕구를 이해하고 그것에 관한 관심과 해결책을 말해줄 때 공감이 형성되고 거기에 진정성과 전문성이 느껴질 때 최대치가 된다. 공감한다는 것은 곧 신뢰의 수준에 이르렀음을 의미하고 이어서 보여지는 시술과정에서 신뢰가 확정된다.   

 

[고객과의 공감포인트-고객의 욕구, 해결책]

 

개인적 사회적 욕구	미용실에서 충족되는 욕구/해결책
삶의 질이 중요하다(누리고 싶다.)고 생각하는 욕구	좋은 머리 결, 멋진 스타일, 고급 서비스
대우받고 싶어하는 욕구	아름다운 사람으로, 극진한 대우,자신만을 위함
인정받고 싶어하는 욕구	더 좋은 것, 비싼 것, 가치 있는 것으로 자기과시
즐거움을 누리고 싶은 욕구	머리 하는 상황 그 자체가 좋은 상쾌함, 미용실에서 기억해줌, 환대해 줌
꾸미고 싶은 욕구	자신과 지인 애인 가족에 보여줌
알고 싶은 욕구(호기심)	스타일에 대한 유행에 대한, 타인의 취향들에 대한
본능적 감각(유혹, 릴렉스)	스스로의 매력,자기만족, 머리의 편안함
타인과의 관계가 소중한 (이타심, 이기심) 사람들	예뻐보이고 싶은, 보여주고 싶은 나에게 투자한다. 나는 소중하다.
기호 취미를 위해서	잦은 변화,스트레스해소,유행 추구
사회생활의 중심이 되고 싶은 욕구 (따라하기)	건강 라이프 스타일 유행의 중심. 유행추종 과시, 화제의 중심(early adopter성향)
특정한 목적	결혼, 면접, 데이트

 

3). 진실의 순간에 말이 있다.

 진실의 순간은 고객과의 접점(MOT)을 말한다. 그 접점 마다 디자이너는 필요한 말을 정확하고 그리고 전문가답게 할 수 있어야 한다.

헤어 디자이너는 상담을 통해 고객과 소통하고 공감대를 형성할 뿐 아니라 디자이너 자신의 역량을 보여줄 수 있다

. 항상 고객은 자신이 기대한 것 이상을 체험하기 바라며 그것이 고객만족으로 연결된다. 헤어 디자이너가 상담과정을 통해 고객에게 시술할 스타일의 정보와 과정 그리고 그것이 어떻게 고객에게 이득이 되는지를 공감 시키고 시술한 것과 그런 과정이 없거나 부족한 채 시술했을 때 똑 같은 시술 결과가 나왔다고 하더라도 고객의 체감온도는 확연히 다르다. 전자의 경우 고객은 헤어 디자이너가 자신에게 약속한 대로 (말한 대로)결과가 나왔다고 믿는다. 당연히 디자이너에 대한 신뢰도는 상승한다. 그러므로 디자이너는 말을 해야 한다. 립 서비스가 아닌 고객이 공감하는 제대로 된 의사표현을 하는 것이다.

THINK & ACT

 

고객에게 도움을 준다는 것은 기대한 것 이상의 체험을 제공하는 것

➀어떻게 팔지 않고 사게 할 것인가? (고객이 먼저 헤어스타일상담을 요청하는 것)

 -고객이 바라는 것은 아름다움에 대한 욕구 현재의 불편에 대한 해소일 것이다.

 -그것을 미리 알고 끄집어내는 요령을 익혀라.

➁고객을 상담 장면으로 끌어들여라 그 열쇠는 질문

 -상담하는 분위기(장소 환경)도 상담 결과에 큰 영향을 미친다.

 -카운터에 서서 디자이너에게 문의하는 고객도 정중하게 상담 자리로 안내해서 시작한다. “고객님 그럼 상담석으로 가서(제 자리에서)  자세히 안내해드릴까요?”

 

[summary]

고객 신뢰의 중요성:
고객이 신뢰하는 디자이너는 단골고객을 많이 확보하며, 이는 높은 매출로 이어진다. 또한, 이러한 디자이너는 팬덤을 형성하여, 미용실을 옮기거나 발길을 끊는 경우가 적다.

신뢰의 정의:
신뢰는 성품과 역량을 합친 개념이다. 즉, 정직함과 능력 모두를 갖춘 사람을 신뢰하게 된다.

고객이 디자이너를 신뢰하는 요인:

성품
Vision: 강한 성취욕구와 인생 목표가 명확함
Manner: 고객을 정중하고 기분 좋게 응대함
역량
Sales_skill: 전문가적 상담력과 적극적인 고객 제안
Trend_knowledge: 헤어 지식과 헤어 트렌드를 바탕으로 한 상품 지식
Self-branding: 자신을 브랜드로 인식하고 지속적인 홍보 활동
고객과의 공감 능력:
고객과의 공감 능력은 신뢰를 쌓는 데 매우 중요하다. 고객의 욕구를 이해하고 해결책을 제시하는 것이 핵심이다. 이를 통해 고객은 디자이너를 신뢰하게 되며, 시술 과정에서도 신뢰가 확정된다.

공감 포인트:

개인적, 사회적 욕구
삶의 질 향상 욕구
대우받고 싶은 욕구
인정받고 싶은 욕구
즐거움을 누리고 싶은 욕구
꾸미고 싶은 욕구
알고 싶은 욕구
본능적 감각
타인과의 관계
나에게 투자하는 욕구
기호, 취미를 위한 욕구
사회생활의 중심이 되고 싶은 욕구
과시, 화제의 중심이 되고 싶은 욕구
특정한 목적
진실의 순간에 말이 있다:
고객과의 접점(MOT)에서 디자이너는 필요한 말을 정확하고 전문가답게 해야 한다. 이를 통해 고객과 소통하고 공감대를 형성하며, 자신의 역량을 보여줄 수 있다.

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